Любая переписка с клиентом — это необходимость подбирать правильные слова и выражения. Учтивость, уважение, желание помочь подсознательно ждет от вас любой заказчик. Но иногда он этого не получает и расстраивается. Как вести диалог, чтобы расположить к себе клиента?

Любой человек хочет, чтобы его ценили и уважали, даже если его проблемы, кажутся мелочью в масштабе компании. И первое правило: в клиенте нужно видеть человека, а не объект для извлечения выгоды. Можно нарисовать в голове образ клиента, который был бы доброжелательным, улыбчивым, спокойным и немного грустным, т.к. у него есть проблема, за решением которой он пришел к вам. Образ должен вызывать у вас желание помочь. Как только образ сформирован — начинайте переписку.

В процессе диалога улыбайтесь, настраивайтесь на позитив и это найдет отражение в ваших сообщениях. Получать теплые письма всегда приятно. И не нужно думать о личных проблемах и конфликтах. Тут только Вы и клиент.

Правила деловой переписки:

• Пишите «Вы». Так вы демонстрируете уважение к клиенту. Это основа делового общения.
  Никакого неформального общения раньше времени. Начинать обмениваться шутками с клиентом стоит только ПОСЛЕ сдачи первого текста, но никак не ДО. Лучше демонстрировать свое чувство юмора после демонстрации профессиональной компетентности.
• Не «тыкайте». Неважно сколько раз “тыкнули” вам, в начале общения как минимум не профессионально «тыкать». Еще и клиентов обычно много — с кем-то перешли на “ты”, а с кем-то нет. Могут начаться путаница и лишние обиды.
• Ответ в течении первых 3-8 часов. Статистика показывает, что чем быстрее вы отвечаете, тем больше вероятность, что вам снова напишут. Понятно, что у вас может быть много клиентов и не хватать времени, но клиент не будет вас долго ждать, он найдет другого исполнителя.
• Не начинайте письмо с цен. Сперва заинтересуйте клиента привлекательным вступлением.
• Восклицательный знак. Обращение типа «Добрый день, Виктория!» должно стать для вас правилом при общении с клиентом. Но перебарщивать с восклицательными знаками не стоит.
• Делайте скидку. Пусть она будет небольшой — 5-10 %, но делайте обязательно, особенно если вас просит клиент. Для некоторых это возможность порадовать себя сэкономленной копеечкой.
• Вычитывайте письма перед тем как отправить. От ошибок никто не застрахован, но они могут навредить вашей репутации, поэтому лучше потратить несколько минут и перечитать сообщение.

Наши правила — это только основа основ. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались к вам раз за разом, стоит разработать свои внутренние стандарты коммуникации с клиентом.